Менеджер Наталья Кузнецова — 🟡 35/100 (-8)

Резюме

Менеджер с большим количеством контактов, но низкой конверсией. Основные проблемы: не умеет вести диалог (монологи вместо вопросов), не слышит запросы клиентов, не выявляет срочность. 5 проигранных сделок из 14.

Динамика

Было: 43/100 (🟡) → Стало: 35/100 (🟡)
Что изменилось (топ-3):
1. Качество диалога: 6/15 → 4/15 — в #50115 повторный шаблонный follow-up без подготовки к запросу клиента
2. Конверсия: упала с 26% до 21% — 1 проигранная сделка за период (#50110) из-за «не выявила срочность»
3. Регулярность контактов: 6/10 → 5/10 — в #50103 разрыв 2 дня после пропущенного звонка клиента

Оценка: 35/100

Критерий	Балл	Детали
Качество диалога	4/15	Монологи, презентует ассортимент вместо выявления потребностей
Работа с возражениями	3/15	Теряется при нестандартных возражениях, даёт скидку по умолчанию
Ошибки менеджера	5/15	Пропущенные звонки, игнорирование запросов клиентов
Инициативность	4/15	Шаблонные follow-up, нет персонализации
Регулярность контактов	5/10	Контакт раз в 5-7 дней
Скорость реакции	4/10	Пропускает входящие, перезванивает через 1-2 дня
Фиксация следующих шагов	2/10	В 80% звонков нет конкретных договорённостей
Актуальность этапа	5/10	Часть сделок «зависла» на неактуальных этапах

Сильные стороны

Активность: не боится брать новые заявки, большое количество первых контактов
Знание ассортимента: хорошо ориентируется в каталоге, знает характеристики товара

Системные ошибки

1. Монолог вместо диалога

Масштаб: 2 из 3 сделок — #50103 (🔴 19), #50115 (🔴 21)
Типичный пример: #50103 (06.02) — 12 минут монолога о марках штукатурки, 0 вопросов клиенту
Ещё примеры: #50115 (07.02) — 10 минут про ассортимент, не услышала запрос клиента про 3 зоны
Паттерн: первые звонки — презентация ассортимента без единого вопроса. Не выявляет потребности, не слушает
Как надо было: правило «первые 10 минут — только вопросы». Обязательные: объект, объём, сроки, бюджет, ЛПР

2. Игнорирование прямых запросов клиентов

Масштаб: 2 из 3 сделок — #50103, #50115
Типичный пример: #50115 (07.02) — клиент: «Мне нужна раскладка по зонам: зал 120 кв.м, кухня 40 кв.м, санузлы» → Наталья: «Да-да, у нас большой ассортимент»
Ещё примеры: #50103 — клиент: «Хотел уточнить по доставке на 3-й этаж ТЦ» → ответа не было 2 дня
Паттерн: клиенты озвучивают конкретные потребности (доставка на этаж, раскладка по зонам) — менеджер отмахивается общими фразами
Как надо было: после каждого звонка — письмо-резюме «Вот что я услышала, вот что подготовлю». Каждое КП — минимум 3 упоминания специфики клиента

3. Не выявляет срочность

Масштаб: 1 из 1 проигранной — #50110 (⚫ 28)
Типичный пример: #50110 (03.02) — клиент: «Бригада выходит на фундамент в понедельник» → Наталья: «Хорошо, оформлю заявку». Не проверила сроки доставки
Паттерн: не спрашивает про дедлайны и сроки выхода бригад. Предлагает стандартные сроки доставки, теряет срочных клиентов
Как надо было: обязательный вопрос: «Когда нужен материал на объекте? Когда бригада выходит?»

Причины текущего состояния

Корневая причина: Шаблонная работа без активного слушания

Наталья закрывает много контактов, но не вкладывается в каждый — работает по шаблону презентация → каталог → follow-up.
Цепочка:
1. 4 проигранные сделки (#50103, #50110, #50115 + 1 архив) — все с одним корнем
2. Почему? — Не слушает клиента, идёт по шаблону
3. Почему? — Воспринимает звонок как «рассказать про ассортимент», а не «понять задачу клиента»
Связанные симптомы: провалы регулярности, нет писем-резюме, не фиксирует прямые запросы

Распределение сделок

Категория	Кол-во	%
🟢 Green	0	0%
🟡 Yellow	1	25%
🔴 Red	2	50%
⚫ Black	1	25%

Что делать с сотрудником

Проверить до разговора

Записи звонков #50103 (06.02, 12 мин) и #50115 (07.02, 10 мин) — монологи без единого вопроса клиенту. Для сравнения: эталонный звонок Виктора Громова по #50106
Сделка #50110 (⚫ 0) — проиграна из-за «не выявила срочность»: клиент сказал «бригада выходит в понедельник», Наталья предложила доставку через неделю
Прогресс по навыкам (см. «Навыки на тренировке» ниже)

Во время разговора

Темы для разбора:
- Монолог вместо диалога — в #50103 и #50115 первые 10 минут без единого вопроса. Пример: #50115 — клиент: «Мне нужна раскладка по зонам» → Наталья: «Да-да, у нас большой ассортимент»
- Игнорирование прямых запросов — в #50103 клиент прямо спросил «доставка на 3-й этаж ТЦ» — ответа не было 2 дня
- Не выявляет срочность — в #50110 не спросила про дедлайн, потеряла горячего клиента
Готовые вопросы менеджеру:
1. «В #50115 Светлана Игоревна описала 3 зоны с площадями. Какой твой первый вопрос был бы сейчас?»
2. «В #50103 клиент прямо спросил про доставку на 3-й этаж. Что мешало уточнить за 2 часа и перезвонить?»
3. «Как в первые 10 минут звонка понять, горит ли у клиента дедлайн?»

После разговора

Что проверять

Правило первых 10 минут — только вопросы, никакой презентации ассортимента. Сделки для контроля: #50115, #50203
Письмо-резюме после звонка — в течение 2 часов клиент получает «услышала: А, Б, В; подготовлю: X, Y». Сделки для контроля: #50103, #50110
2 совместных звонка в неделю с РОПом с фокусом на квалификацию

Навыки на тренировке

Все навыки:

#	Навык	Прогресс	Статус
1	Первые 10 минут звонка — только открытые вопросы (объект, объём, сроки, бюджет, ЛПР)	1 из 6 (17%)	🔴 регресс
2	Слышать и фиксировать прямой запрос клиента, повторять его в подтверждении	2 из 8 (25%)	🆕 новый
3	Выявлять срочность через вопросы про дедлайн и выход бригад/подрядчиков	0 из 5 (0%)	🆕 новый
4	Персональная подборка вместо общего каталога (минимум 3 упоминания специфики)	1 из 4 (25%)	🆕 новый
5	Ответ на прямой вопрос клиента в течение 2 часов (даже если «уточню и вернусь»)	3 из 10 (30%)	⚠️ стоит

Фокус дня: Первые 10 минут звонка — только открытые вопросы
Почему этот: 1 из 6 (17%), регресс. Это корень 3 из 4 проигранных сделок (#50103, #50110, #50115). Без квалификации любой каталог превращается в «спам»
Критерий: в каждом первом звонке минимум 5 открытых вопросов до первой презентации товара. Проверка по записи
Примеры из свежих сделок:
- ❌ #50103 (06.02): 12 минут монолога, 0 вопросов — сделка в «красной зоне»
- ❌ #50115 (07.02): клиент описала 3 зоны, Наталья «у нас большой ассортимент» — уже 2 недели тишины
Контрольные сделки: #50203 (лид Андрея, передадут на квалификацию) — проверить первый звонок на количество вопросов

Наталья Кузнецова