Сделка #50115 — 🔴 21/100 (-4)

Резюме

Сделка на 950 000 ₽ (керамогранит и плитка для отделки ресторана) почти потеряна. Менеджер проигнорировала прямой запрос клиента (нужна раскладка по зонам — зал, кухня, санузлы), провела 10-минутный монолог про ассортимент, отправила общий каталог без персонализации. Клиент не отвечает.

---

Динамика

Было: 25/100 → Стало: 21/100
Что изменилось (топ-3):
1. Регулярность контактов: 4/10 → 3/10 — после 2 шаблонных писем без ответа клиента переход к тишине
2. Качество диалога: 3/15 → 2/15 — повторный контакт без подготовки к запросу клиента
3. Фиксация следующих шагов: 1/10 → 0/10 — нет ни одной задачи в CRM по сделке

---

Оценка переговоров: 21/100

Критерий	Балл	Детали
Качество диалога	2/15	10 минут монолога, ни одного вопроса по проекту
Работа с возражениями	1/15	«Нужно подумать» принято без уточнения
Ошибки менеджера	5/15	Каталог без учёта запроса, 2 шаблонных письма
Инициативность	2/15	Только шаблонные follow-up
Регулярность контактов	3/10	1 звонок и 2 письма за 2 недели
Скорость реакции	5/10	Первый звонок через 6 часов после заявки
Фиксация следующих шагов	0/10	Нет конкретных шагов
Актуальность этапа	0/10	«КП отправлено», но клиент не запрашивал каталог
Корректировка	-5	Нет задач в CRM

---

Сильные стороны менеджера

• Не выявлено значимых сильных сторон

---

Ошибки менеджера

1. Проигнорировала запрос клиента

Где: сделка #50115, 07.02, звонок
Цитата: Клиент: «Мне нужна раскладка по зонам: зал 120 кв.м — одна коллекция, кухня 40 кв.м — нескользящий керамогранит, санузлы — мозаика. Сейчас я это сама подбираю на сайтах» → Наталья: «Да-да, у нас большой ассортимент»
Проблема: Клиент прямо описала задачу с площадями и требованиями. Менеджер отмахнулась и продолжила монолог. В каталоге ни слова про раскладку по зонам.
Как надо было: «Светлана Игоревна, отличная задача! Давайте разберём по зонам: зал 120 кв.м — какой стиль? Лофт, классика? Кухня — нескользящий R10 или R11? Санузлы — мозаика какого формата?»

2. Общий каталог вместо подборки

Где: сделка #50115, 08.02, каталог по email
Цитата: —
Проблема: Каталог на 200 страниц вместо персональной подборки по 3 зонам. Клиент с рестораном на 160 кв.м — это дизайнерский проект, требующий индивидуального подхода.
Как надо было: Подборка 3-4 коллекции на каждую зону с визуализацией: «Вот как будет выглядеть ваш зал с керамогранитом под дерево».

3. Шаблонные follow-up

Где: сделка #50115, 14.02, письмо
Цитата: «Добрый день! Удалось ли ознакомиться с каталогом?»
Проблема: 2 шаблонных письма. Клиент игнорирует — потому что ей прислали каталог на 200 страниц вместо подборки под её ресторан.
Как надо было: «Светлана Игоревна, подготовила подборку для вашего зала: 3 коллекции под дерево в стиле лофт. Посмотрите визуализацию — заняла 2 минуты».

---

Причины текущего состояния

Корневая причина: Нехватка навыка активного слушания

Менеджер не слышит клиента. Клиент описала задачу с конкретикой — менеджер проигнорировала и работала по шаблону.
Цепочка:
1. Клиент описала 3 зоны с площадями и требованиями — менеджер ответила «у нас большой ассортимент» — звонок от 07.02
2. Почему? — Менеджер работает по шаблону: презентация → каталог → follow-up
3. Почему? — Не различает «услышать запрос» и «ответить на запрос»
Связанные симптомы: аналогичный монолог в #50103 (12 минут без вопросов), потерянный клиент в #50110 («не выявила срочность»)

---

Рекомендации

Сейчас

• Позвонить с конкретным предложением — вернуться к запросу: «Светлана Игоревна, вы описывали 3 зоны для ресторана. Подготовила подборку: зал — керамогранит под дерево, кухня — нескользящий R10, санузлы — мозаика. Могу показать за 5 минут?»

В течение дня

• Подготовить визуализацию по зонам — 3-4 коллекции на каждую зону с расчётом: зал 120 кв.м × цена за кв.м, кухня 40 кв.м, санузлы 15 кв.м. Итого с раскладкой

В ближайшее время

• Тренинг: «Слушай клиента» — если клиент описывает задачу — это и есть точка продажи. Каждое КП — минимум 3 упоминания специфики проекта

---

Следующий шаг

Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:

Сообщение клиенту

Светлана Игоревна, добрый день! Помните, вы описывали зоны ресторана — зал, кухня, санузлы? Подготовила подборку коллекций под каждую зону с расчётом. Посмотрите? Заняла 2 минуты на визуализацию вашего зала.

Скрипт звонка

Менеджер: Светлана Игоревна, хочу вернуться к вашему запросу — раскладка по зонам ресторана. Подготовила подборку.
Клиент: Мы пока ничего не решили.
Менеджер: Понимаю. Но вы же тратите время на подбор на сайтах? Покажу за 3 минуты готовую подборку: зал — керамогранит под дерево, кухня — нескользящий, санузлы — мозаика. С ценами и расчётом.
Клиент: Ладно, покажите.
Менеджер: Вот зал 120 кв.м: коллекция Timber, керамогранит под дуб. Цена с укладочным материалом — 320 тысяч. Как вам по стилю?
Клиент: Хм, неплохо. А кухня?

Возможные возражения

Возражение	Как ответить
«950 тысяч — дорого для ресторана»	«Это весь объём: зал + кухня + санузлы + клей + затирка. Если разбить по зонам — можно начать с зала (320K) и кухни (180K), санузлы позже»
«Мы решили обойтись ламинатом»	«В зале ресторана ламинат прослужит 2-3 года при проходимости 200+ человек в день. Керамогранит — 15+ лет. Разница в цене окупится за 2 года»