Сделка #50103 — 🔴 19/100

Резюме

Сделка на 540 000 ₽ (сухие смеси и штукатурка для ремонта торгового центра) почти потеряна. Менеджер провела 12-минутный монолог без единого вопроса клиенту, пропустила входящий звонок на 2 дня, не ответила на вопрос по срокам доставки. Клиент не чувствует экспертизу.

Оценка переговоров: 19/100

Критерий	Балл	Детали
Качество диалога	2/15	12 минут монолога, ни одного вопроса клиенту
Работа с возражениями	1/15	«Я подумаю» принято без уточнения
Ошибки менеджера	6/15	Пропущенный входящий звонок, перезвон через 48 часов
Инициативность	2/15	1 звонок за 2 недели, остальное — шаблонные письма
Регулярность контактов	3/10	Контакт раз в 5-7 дней, нерегулярно
Скорость реакции	2/10	Пропущенный звонок — перезвон через 48 часов
Фиксация следующих шагов	0/10	Ни одного конкретного следующего шага
Актуальность этапа	3/10	Этап «Переговоры», но квалификация не пройдена
Корректировка	-5	Нет задач в CRM

Сильные стороны менеджера

Не выявлено значимых сильных сторон в коммуникации по этой сделке

Ошибки менеджера

1. Презентация вместо квалификации

Где: сделка #50103, 06.02, звонок (12 мин)
Цитата: —
Проблема: За 12 минут менеджер ни разу не спросил: какой объём ремонта? Какие площади? Какие сроки? Какой бюджет? Монолог о марках штукатурки без понимания потребности.
Как надо было: Первые 8 минут — вопросы клиенту. Последние 4 — предложение под его задачу.

2. Пропущенный входящий звонок

Где: сделка #50103, 14.02, звонок
Цитата: «Я звонил два дня назад, хотел уточнить по доставке на объект»
Проблема: Клиент сам проявил инициативу 12.02 — менеджер перезвонила только 14.02. Горячий интерес остыл.
Как надо было: Перезвонить в тот же день, максимум — в течение 2 часов.

3. Вопрос без ответа

Где: сделка #50103, 14.02, звонок
Цитата: «Хотел уточнить по доставке — можете завезти на 3-й этаж ТЦ? Там нет грузового лифта»
Проблема: Менеджер не смогла ответить на вопрос клиента о подъёме на этаж, обещала уточнить — ответа не было.
Как надо было: Уточнить за 2 часа и перезвонить с конкретным ответом: да/нет/вот решение.

Причины текущего состояния

Корневая причина: Нехватка навыка квалификации

Менеджер не умеет вести диалог — только презентует. Не слушает клиента, не задаёт вопросов, не фиксирует потребности.
Цепочка:
1. 12-минутный монолог без единого вопроса — звонок от 06.02
2. Почему? — Менеджер воспринимает звонок как «рассказать про ассортимент», а не «понять задачу клиента»
3. Почему? — Нет навыка квалификации. Шаблонный подход: рассказать всё → отправить прайс → ждать
Связанные симптомы: аналогичный монолог в #50115, проигрыш #50110 из-за «не выявила срочность»

Следующий шаг

Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:

Сообщение клиенту

Добрый день! Уточнила по доставке на 3-й этаж ТЦ, как вы спрашивали. Есть решение — можем организовать подъём. Расскажу за 5 минут по звонку. Когда удобно?

Скрипт звонка

Менеджер: Добрый день! Вы спрашивали про доставку на 3-й этаж — уточнила всё. Удобно пару минут?
Клиент: Да, коротко давайте.
Менеджер: Подъём организуем через подрядчика, стоимость 15 рублей за кг. Но чтобы точно посчитать — мне важно понять объём. Какую площадь штукатурите?
Клиент: Около 800 квадратов.
Менеджер: Понял. А какой слой планируете — выравнивание или финишная?
Клиент: Выравнивание, стены кривые, слой будет 2-3 см.

Возможные возражения

Возражение	Как ответить
«Я уже забыл про вас»	«Понимаю, была задержка. Зато теперь есть конкретный ответ по доставке — давайте за 5 минут пройдёмся»
«Мы нашли другого поставщика»	«А они доставку на этаж делают? У нас всё в одном: материал + доставка + подъём. Не нужно искать грузчиков отдельно»

Сделка #50103